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陳步峰:不要迷信互聯網,服務力才是核心的競爭力

來源:北京碧虛文化有限公司 | 發表日期:2016-01-28 | 點擊數:

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導讀:現在到處講互聯網轉型,有些老師講課時把互聯網吹得神乎其神,好像只要弄通了互聯網就會萬事大吉,就能把錢賺到手。今天我參加了一個互聯網轉型論壇,專家們大多談的是互聯網創新,卻對客戶最關注的特色服務和對互聯網的普及引發的服務創新涉獵不多。不能不說是一種缺憾。我認為,互聯網是一種可以提高效且改變生活方式和工作節奏的工具和紐帶,它能大大提高我們的服務效率,但能否形成我們的競爭力,關鍵在我們的服務。因此,千萬不要舍本求末,最根本的還是要首先練好內功,夯實基礎,著力提升服務力服務客戶、成就客戶的能力及影響力。

現在到處講互聯網轉型,有些老師講課時把互聯網吹得神乎其神,好像只要弄通了互聯網就會萬事大吉,就能把錢賺到手。今天我參加了一個互聯網轉型論壇,專家們大多談的是互聯網創新,卻對客戶最關注的特色服務和對互聯網的普及引發的服務創新涉獵不多。不能不說是一種缺憾。我認為,互聯網是一種可以提高效且改變生活方式和工作節奏的工具和紐帶,它能大大提高我們的服務效率,但能否形成我們的競爭力,關鍵在我們的服務。因此,千萬不要舍本求末,最根本的還是要首先練好內功,夯實基礎,著力提升服務力——服務客戶、成就客戶的能力及影響力。我在《打造服務力》專著中,列舉了打造服務力的7個維度13個著力點,我認為,定位好自己的客戶,深入研究客戶的深層次需求,為客戶提供有價值的服務,而且要讓客戶感受、感知、感動我們的服務。讓客戶感受不到、感動不了的服務不是有價值的服務。所以,必須經營服務證據,讓顧客對您的服務看得見、摸得著、想得起、記得住、傳的開。我們講創新,首先要注重理念創新、思維創新、服務創新,做到“歡迎抱怨、化怨為機、化訴為利”,“顧客難題創新題,麻煩事中抓商機”,著眼客戶的深層次需求,為客戶提供完美的服務方案,在成就客戶的同時,發展自己,與客戶、員工形成利益共同體和命運共同體,達到和諧共贏,共同成長。

 
我在這里與大家分享幾個故事:
 
2015年12月我帶領服務文化采風團分別到河北的百年巧匠(匠文化基地)、金鳳扒雞(中華老字號)、國康骨病醫院(首創特色理療超市)、新興藥房連鎖公司(服務文化研究踐行基地)、習三博物館(內畫工藝)、衡商基金(毛體書協)和臧諾集團(藏醫藥文化基地,)進行系統的學習考察。2016年1月,又到安徽醫藥設計院、無錫客運(高鐵航空客運無縫對接的快樂之行服務品牌)、蘇州德勝洋樓(匠文化)、泰興黑松林粘合劑(中小企業的成功范例)、連云港港口集團(中國企業文化示范基地)和全球最大的太陽能公司——日出東方太陽能集團(中國企業文化示范基地、快樂工作法倡導者)。
這些業內的典范都是成長型、文化型、服務型、幸福型企業。他們的共同經驗是鎖定自己的客戶群體,為他們提供有價值的服務。德勝洋樓專注于做美式木制別墅,小區的一草一木一屋一物都體現了人性化和個性化,而且小巧玲瓏、晶瑩剔透。戶外休閑的地方,為方便居民,特別安裝自來水水龍頭和帶防雨裝置的電源插座。為防止損壞車胎和絆倒居民,馬路牙子全都是慢坡和斜坡的。室內裝修裝飾個性化設計讓人倍感溫馨。德勝洋樓至今仍然采用師傅帶徒弟的方式傳承徽州木雕工藝技術。倡導耐住寂寞、精益求精、不走捷徑的匠文化。第一遍,師傅做,徒弟記(流程和標準)。第二遍,徒弟做,師傅教。第三遍,徒弟做,師傅評(督導和檢查)。德勝洋樓還開設了專門的技術學校,學制三年,學生畢業的作品是自己自手打造的木制工藝品(八仙桌、太師椅),學生畢業獲得“匠士”證書。德勝洋樓注重文化營銷,以文化體驗帶動產品體驗,通過文化體驗展示優質產品,通過文化營銷消滅市場營銷,給我們帶來了很多啟示。
再說黑松林粘合劑,這是一個56人的小微企業,卻總結了256個文化故事,還把故事搞成漫畫張貼在車間與廠區,形成了濃厚的心力管理文化的氛圍。劉鵬凱董事長創造了“心力管理”,創作了7部專著,用心力管理耕耘出一片服務文化綠洲,他講道:“企業把員工放在心上,員工把企業放到手上;員工的生活是我的,我的工作是員工的。”多年前,他就寫過《承諾書》,每年為員工增長20%的工資,工資收入5年翻一番,個別員工看后很感動,帶頭寫《倡議書》,引得大家紛紛寫《決心書》,要當一輩子黑松林人。員工父母生日,他特意放感恩假期,員工過生日,企業贈送蛋糕和感謝信。而他自己過生日卻不收員工一分錢禮物,也不搞任何形式。他說,員工的努力工作就是送給他最大的禮物。有一年,劉鵬凱生日正值星期天,所有員工自發地到工廠加班一天,作為送給他的特殊生日禮物,他對此感動不已。近兩年,他們多次承辦全國的文化會議,劉鵬凱還應邀到全國各地和大專院校做報告。他們靠文化營銷吸引來一個又一個萬人企業前來考察學習后當場簽單,世界4個500強慕名前來合作,他們的生意越做越大,營銷員卻越來越少,干脆取消營銷部,一門心思生產客戶需要的優質產品。我曾數度到該企業考察,這次一見面,我當頭就問:“我要嚴肅地批評您老兄,什么年代了,你還不開微信,你是我這個數百人的文化圈里唯一不用微信的企業家和專家。”我原以為,他會以自己年逾六旬做托詞,沒想到他一本正經的對我說:“陳教授您是專家,我是企業家,我要把有限的時間用來思考企業的經營管理和文化建設,我要研究如何打造文化型、服務型、幸福型企業。我每天早上4點鐘起床,每天要堅持寫作幾個小時,我是沒有時間看微信,我女兒會整理好有價值的文章轉給我看。”一席話,令我汗顏,也令我對他肅然起敬。
 
再說北雁商城,秉承“顧客是衣食父母,員工是兄弟姐妹”的服務理念和“為家庭培養懂事的孩子,為社會造就有用的人才”的使命。第一個提出“退貨沒商量,保準您滿意”,第一個施行把售貨員改為導購員。員工的收入不與績效掛鉤,而與顧客滿意度掛鉤。帶來的結果是,員工沒有市場壓力和急功近利見錢眼開的心態,而是快樂微笑的與顧客溝通、平和熱情的為顧客辦理退貨換貨,直到客戶滿意為止。他們到一個地方開業,就能做到顧客如云,市場占有率遙遙領先。董事長王立冬對我講:“只要把我的客戶服務好了,只要贏得了客戶的青睞,就沒有市場疲軟,沒有經濟危機;只要把服務文化搞好了,想不掙錢都難。”
 
類似的例子數不勝數,我歡迎互聯網,我也是互聯網的受益者,互聯網加速了服務文化學的傳播廣度與速度。但我希望不要舍本求末,應該以文化之眼顧客之心,反思梳理我們的服務,變自以為是為顧客為是,在為顧客創造更大價值上下真功夫。
 
我們應該時刻保持清醒的頭腦,任何企業部門和個人存在發展的理由都來自相對應的顧客需求以及滿足需求的程度,您滿足客戶小需求,您就能生存,您滿足客戶大需求,您就能發展,您滿足客戶的文化需求,您就能成為一個偉大公司。為客戶服務是我們存在唯一理由。
 
我們必須弄懂經營管理服務和營銷的首要問題,即 “五必懂”:
1、誰是我的客戶?
2、他有什么需求?
3、我能創造什么樣的獨特價值?
4、我如何讓客戶感受感動服務價值?
5、我如何達到互動共享和諧共贏?
      
(作者:陳步峰,著名服務文化專家,服務文化學開創者,12本服務文化專著,每年百余場次講學演講,中國服務文化網總裁,北京碧虛文化有限公司首席文化專家)

 

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